2010-03-15. Kokybės vadybos aprėpties plėtra. I dalis

Dauguma Europos verslo, mokslo ir studijų organizacijų kokybės mokslą pripažįsta kaip fundamentalią vadybos discipliną. Europos Sąjungos kokybės programoje kokybė yra pagrindinis Europos organizacijų veiklos strategijos instrumentas, o šalių ir organizacijų kokybės politikai suteikiama ekonomikos ir verslo politikos strateginė reikšmė. Pasaulio ekonomikos globalizacijos procesai ir tarptautinės prekybos plėtojimas sąlygoja sparčius kokybės, kaip esminio firmų ir jų produktų konkurencingumo elemento, internacionalizavimo procesus. Jų metu įvairiose šalyse vis plačiau naudojami vieningi, standartai, techniniai reglamentai, kokybės vadybos sistemos, kokybės atitikties įvertinimo ir sertifikavimo procedūros. Jų pagalba siekiama tiek tarptautiniu mastu garantuoti prekių ir paslaugų kokybę, tiek ir šalinti prekybos technines kliūtis. Atnaujintoje Lisabonos strategijoje ypatingas dėmesys skiriamas tobulinti Europos Sąjungos organizacijų veiklą ir jų produktų kokybę ir didinti konkurencingumą, žinių ekonomikos ir inovacijų plėtotei bei gerinti intelekto išteklių kokybę. Europos Sąjunga sukūrė efektyvias priemones laisvo prekių judėjimo kliūtims pašalinti. Tarp jų ypatingą vietą užima prekių kokybės reglamentavimo Naujasis požiūris (New approach) ir atitikties įvertinimo Visuotinis požiūris (Global approach). Jie esminiais reikalavimais apriboja valstybės kišimąsi į kokybės užtikrinimą įmonėse. Rinkos priežiūros institucijoms yra paliekamos tik tos sritys, kuriuose yra nepakankamas pačios rinkos savireguliavimo poveikis, o verslo organizacijoms sudaromos galimybės pasirinkti optimalų sprendimą, kaip įvykdyti kokybės įsipareigojimus visuomenei.

 

Šio straipsnio tikslas - identifikuoti tarptautinės ekonomikos plėtros ir globalizacijos procesų sąlygojamus naujus kokybės aprėpties aspektus, identifikuoti kokybės, saugos ir aplinkosaugos vadybos priemonių tarptautinę tipologiją, išanalizuoti jų diegimo raidą mūsų šalyje ir tarptautiniame kontekste bei suformuluoti veiksmingesnio jų taikymo ir kokybės vadybos plėtotės viešajame sektoriuje įžvalgas.

 

Straipsnyje pristatomų tyrimų sritis mokslo, technologijų, kokybės ir ekonomikos sistemoje apibendrinta 1 pav. Paveiksle galima įžvelgti, kad technologijos ir kokybė yra veikos sistemas vienijantis ir palaikantis veiksnys. Taigi, nagrinėjamos kokybės vadybos sistemos yra susietos tiek su ekonomikos ir vadybos bei technologijos mokslais, techninėmis ir vadybos sistemomis, tiek ir su gamyba, paslaugomis, technika, vadyba ir ekonomika. Šis sąveikos procesas yra cikliškas, besikartojantis - fundamentalūs mokslo atradimai naujų technologijų ir aukštesnio lygmens kokybės pagalba yra integruojami į technines bei ekonomines (jų tarpe ir į kokybės vadybos) sistemas, į gamybą ir paslaugas. Minėtų aspektų sąveikos „rato" cikliškasis modelis yra pateiktas kitame autoriaus darbe (Ruževičius, 2007a).

 

 

1 pav. Technologijų, kokybės, mokslo ir ekonomikos sąsajų modelis (sudaryta autoriaus)

 

Kokybės aprėpties plėtra ir integruotas modelis

 

Kokybė kelis tūkstantmečius buvo sudedamoji viso pasaulio kultūrų dalis, tačiau ypatingo tyrėjų ir verslo organizacijų dėmesio sulaukė tik XX amžiuje, kai ženkliai didėjo gamybos mastai, tarptautinė prekyba ir konkurencija. Ilgą laikotarpį svarbiausiu kokybės objektu buvo produktai (gaminiai, paslaugos), o vėliau - ir verslo organizacijų veikla. Šiuo metu kokybė yra ne tik svarbus verslo organizacijų konkurencingumo veiksnys, bet ir lemia valstybės valdymo bei kitų viešojo sektoriaus organizacijų veiklos efektyvumą, šalies ekonominį stabilumą ir jos visuomenės narių gyvenimo kokybę. Todėl yra būtina išplėsti kokybės sąvokos aprėptį, įtraukiant į ją socialinius, gyvenimo kokybės ir kitus aspektus (2 pav.). Visose kokybės modelyje atspindėtose veiklos srityse galima veiksmingai taikyti visuotinės kokybės vadybos (VKV) principus, modelius ir metodus (Ruževičius, 2007a; 2007b).

 

Mūsų šalies pilnos integracijos į Europos ir pasaulinę ekonominę erdvę laikotarpiu kokybė yra ypatingai svarbi ne tik tradicinėms gamybos ir paslaugų šakoms ir įmonėms, bet ir visam visuomenės ūkiui, viešajam sektoriui bei valdžios institucijų veiklos veiksmingumui. Lietuva privalo sukurti ir plėtoti konkurencingą ekonomiką, užtikrinančią visuomenės narių gerovę. Nacionalinių prekių ir paslaugų konkurencingumą lemia ne tik pavienių organizacijų gebėjimas užtikrinti kokybę, bet bendros visų ūkio sektorių ir valstybės institucijų pastangos siekti kokybės. Todėl autoriaus siūlomame kokybės modelyje atspindėta ne tik prekių ir paslaugų kokybė, bet ir praplečiama kokybės vadybos samprata tokiomis naujomis dimensijomis, kaip socialinė kokybė, organizacijų socialinė atsakomybė, tausojamosios plėtros, ekonomikos ir organizacijų valdymo kokybė, veiklos tobulumas ir kt. Socialinė kokybė apima valdžios ir viešojo sektoriaus organizacijų veikos kokybę, žmogaus ir visuomenės kokybę, gyvenimo kokybę, organizacijų socialinę atsakomybę , verslo, valdžios institucijų bei visuomenės partnerystę ir kt. Kokybės modelį iliustruosime socialinės kokybės struktūrinių elementų taikymo Lietuvos organizacijose pavyzdžiais.

 

Kokybės modelyje atspindėtos gyvenimo kokybės matavimo ir vertinimo sisteminiai tyrimai pradėti palyginti neseniai - praėjusio šimtmečio viduryje (Yuan, 2001; Peterson, 2006). Tačiau dar senovės graikų filosofai ieškojo gyvenimo gairių ir prasmės, kurios padėtų žmonėms pasiekti aukštesnį egzistencijos lygį. Praėjusio amžiaus pradžioje gyvenimo kokybė buvo suvokiama daugiausia kaip materialinė gerovė ar pinigai. Vėliau, keičiantis gyvenimo prasmės suvokimo ir vertybių turiniui, keitėsi ir gyvenimo kokybės samprata bei jos sudedamosios dalys (World..., 2007). Šiuolaikinis gyvenimo kokybės kompleksinis vertinimas turėtų apimti visus jo komponentus, jų tarpe ir gyvenimo darbe kokybę (angl. Quality of working life), nes šis gyvenimo aspektas turi tiesioginės įtakos organizacijų veiklos veiksmingumui. Šio kokybės aspekto svarbą patvirtina ir tai, kad gyvenimo kokybės teorinių ir taikomųjų klausimų nagrinėjimui ir gyvenimo darbe kokybės (GDK) gerinimui yra parengtos ir įgyvendinamos kelios Europos Sąjungos finansuojamos programos. GDK apima tokias sritis kaip darbuotojo sveikata ir gerovė, užimtumo garantijos ir profesijos planavimas, kompetencijos ugdymas, darbo sąlygos, pusiausvyra tarp gyvenimo darbe ir gyvenimo po darbo ir kt. (Veenhoven, 2006; Akranavičiūtė, 2007). Šių kokybės aspektų vertinimas suteikia galimybes socialinių programų kūrimui, įgyvendinimui ir jų tobulinimui organizaciniu, nacionaliniu ir tarptautiniu lygiu.

 

2 pav. Kokybės integruotas modelis (sudaryta autoriaus)

 

Kokybės modelyje socialinės kokybės posistemyje yra išskirta ir viešojo sektoriaus kokybė. Šiuo metu viešojo administravimo institucijoms ypatingą poveikį daro pasaulinės globalizacijos ir ypač europinės integracijos procesai. Lietuvos narystė ES verčia minėtas mūsų šalies organizacijas kokybiškai įgyvendinti Europos administracinės erdvės valstybių valdymo koncepcijas, ieškoti veiksmingų novacijų pačioje valdymo sistemoje bei geresnių darbo organizavimo ir problemų sprendimo būdų. Viešojo administravimo veiklos kokybės ES šalyse vertinimui ir tobulinimui yra parengtas Bendrasis vertinimo modelis (BVM; angl. CAF - Common Assessment Framework), paremtas visuotinės kokybės vadybos (VKV) koncepcija (Bendrasis..., 2007). Autoriaus 2009 m. atlikta 70 viešojo sektoriaus institucijų apklausa bei keliose organizacijose pravesti mokymai parodė, kad didžiausiu trukdžiai taikant organizacijose BVM ir kitus kokybės modelius, metodus bei iniciatyvas yra šie:

- nepakankamas VKV teorijos ir metodologijos suvokimas;

- bendrųjų kokybės vadybos priemonių taikymo institucijos veiklos tobulinimui įgūdžių stoka;

- kokybės vadybos sistemos kūrimo ir dokumentavimo žinių ir gebėjimų trūkumas;

- žinių ir gebėjimų kaip organizacijos veiklos procesų identifikavimo, jų susiejimo į sistemą ir matavimo įgūdžių stoka;

- atskirų darbuotojų nepakankamas kitų organizacijos padalinių veiklos „produkto" specifikos, tikslų ir procesų bendrasis suvokimas;

- sisteminių kokybės mokymų stoka.

 

Kitą vertus, dalis organizacijų stokoja lėšų sisteminiams mokymams organizuoti, bando įsavinti pakankamai sudėtingą ir kompleksinę veiklos tobulinimo koncepciją savišvietos būdu, o tai mažai veiksminga. Autorius siūlo minėtas problemas šalinti ir taikant efektyvesnius mokymo būdus - mokymąsi patyrimo būdu, diskusijų grupėse, naudojant veiklos situacijų ir modelių demonstracines priemones, atvejo metodologiją ir kt. Viešojo administravimo veiklos kokybę taip pat padeda gerinti Vidaus reikalų ministerijos organizuojami Gerosios patirties pavyzdžių konkursai ir jų sklaida. Viešojo sektoriaus organizacijos įgyvendina projektus, kuriais siekiama VKV ir kitų priemonių pagalba gerinti viešųjų paslaugų tiekimą gyventojams, skatinti tausojamąją plėtrą, partnerystę ir bendradarbiavimą (tarp savivaldybių ir gyventojų, tarp policijos, bažnyčios ir gyventojų), įgyvendinti kokybės vadybos metodus, tobulinti procesų kokybę, diegti e-valdžią ir kt. Geriausi projektai yra pristatomi tiek Lietuvoje, tiek ir kitose ES šalyse. Gerųjų patirčių sklaida yra ne tik visuotinės kokybės vadybos principas, bet ir vienas svarbių brandžios organizacijos ar šalies misijos uždavinių. Be materialinės, edukacinės ir kultūrinės naudos, tai esminiai įtakoja mūsų valstybės įvaizdį šalies ir Europos bendruomenėje bei verslo pasaulyje. Taigi kokybė yra svarbi ne tik verslo organizacijoms, bet ir viešojo sektoriaus institucijoms. Ji tampa vis aktualesnė ir įvairiose visuomenės gyvenimo ir kultūros sferose, didėja kokybės priemonių pagalba sprendžiamų klausimų ir problemų ratas. Modelyje (žr. 2 pav.) pateikti kiti kokybės aspektai yra detaliau argumentuojami šio straipsnio kituose skyriuose.

 

Kokybės vertybinės orientacijos

 

Vertybinės kokybės orientacijos (nacionalinės, religinės, valstybės ir vietos valdžios institucijų, rinkos dalyvių, vartotojų) ir kokybės kultūra yra itin svarbūs kaip pasauliniame ekonominiame bendradarbiavime ir prekyboje, taip ir tarptautiniame žmonių bendravime - verslo, mokslo ir asmeniniame lygmenyje. Vertybinės kokybės orientacijos pasireiškia skirtingais aspektais - vartotojų preferencijose, tam tikrų metodų ir vadybos sistemų panaudojime, skirtingame prekių ir paslaugų vartojime, jų asortimente, skirtingose verslo vaišių tradicijose ir kt. Taip, pavyzdžiui, Pietų Korėjoje vyrauja balta, pilka ir juoda lengvųjų automobilių spalvos, tuo tarpu Europoje spalvų gama daug įvairesnė. Kitas pavyzdys - skirtingose Europos Sąjungos šalyse ženkliai skiriasi ne tik bendras vartojamų alkoholinių gėrimų kiekis, bet ir jų įvairovė. Vokietijos ir Lietuvos vartotojai per metus suvartoja vienodai alkoholinių gėrimų - vidutiniškai 10 litrų vienam žmogui perskaičiuojant grynu spiritu (Maltoje ir Švedijoje - tik 5 l). Tačiau stipriųjų alkoholinių gėrimų pavidalu vienas vokietis suvartoja tik 1,9 l gryno alkoholio, kai Lietuvoje šis rodiklis sudaro 6,3 litro. Didžiausią kiekį vyno suvartoja Prancūzijos ir Italijos gyventojai - vidutiniškai 50 litrų vienam žmogui per metus. Tuo metu kai Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje šis rodiklis - dešimt kartų mažesnis - apie 5 litrus. Skirtingų valstybių kavos, baltojo ir juodojo šokolado vartojimas skiriasi kelis kartus. Kitas nacionalinių ir kultūrinių ypatybių įtakos vertybiniams kokybės orientacijoms pavyzdys bus nesunkiai suvokiamas kai kuriems įmonių, diegiančių tam tikras kokybės sistemas, vadovams. Rengiant sistemą sertifikaciniam auditui derėtų iš anksto atkreipti dėmesį (kas neretai vyksta praktikoje!) į nacionalines-kultūrines (ir religines?) busimojo auditoriaus ir juo atstovaujamos sertifikavimo įstaigos, ypatybes, kadangi reikalavimai sistemai, procesams, dokumentacijai ir kitiems kokybės aspektams bus daugiau ar mažiau skirtingi priklausomai nuo auditoriaus „kilmės", nepaisant to, kad tarptautinis sertifikavimo standartas yra tas pats. Vertybinės kokybės orientacijos ir kokybės kultūros sudedamosios dalys (žr. pirmąją kokybės posistemę modelyje, 2 pav.) iki šiol nėra pakankamai išnagrinėtos vadybos mokslo.

 

Jau seniai mokslininkai-ekonomistai bando atskleisti valstybių ekonominio lygio įtaką priklausomai nuo jose vyraujančios religijos. Tai, kad religija neišvengiamai įtakoja visuomenę, gyvenimo būdą, kultūrą ir ekonomiką neginčijama. Tačiau klausimu, kaip išmatuoti religijos ir ekonomikos sąveiką, diskutuojama iki šiol. Maksas Vėberis (Max Weber) yra pirmasis mokslininkas, dar 1905 m. savo kūrinyje „Protestantizmo etika ir kapitalizmo dvasia" pabrėžęs religijos įtaką šalių ekonomikos augimui. Kai kurie mokslininkai neigia priežastinius ekonomikos augimo ir religijos ryšius, tuo tarpu kiti tokį ryšį suranda. Taip, R. McCleary ir R. Barro įžvelgia abipusį religijos ir ekonomikos sąryšį, tuo tarpu kai L. Iannaccone randa tripusį sąryšį.

 

Nemažiau svarbus yra mokslinis pasaulinių religijų vertybinių orientacijų išskleidimas įvairiuose kokybės pasireiškimuose. Religija ir kokybė - ar yra tarpusavio ryšys? Ar egzistuoja skirtumai tarp skirtingų religinių grupių atstovų vadybos koncepcijų, verslininkų ir darbuotojų elgesio, vartotojų preferencijų, naudojamų kokybės metodų ir jų efektyvumo. Žinoma, yra - taip galiu teigti, remdamasis savo konsultacinio darbo įvairiose šalyse, bendravimo su kolegomis-mokslininkais - islamistais, katalikais, protestantais, budistais, judėjais ir ateistais, patirtimi. Tačiau šis ryšys daugumoje kokybės sričių apčiuopiamas labiau intuityviame lygyje, ir kol kas nėra įtikinamų mokslinių kiekybinių duomenų, patvirtinančių religijos ir kokybės tarpusavio ryšį, apie skirtumus pasaulio religijų vertybinėse orientacijose kokybės srityje. Mano manymu, minėta mokslo spraga atsirado todėl, kad iki šiol kokybės ir religijos tarpusavio ryšiui nebuvo skirta nė viena atskira sisteminė mokslinė studija. Reikia pripažinti - skirtingi šio klausimo aspektai buvo nagrinėjami, ir pakankamai giliai, Jūsų šiuo metu skaitomo žurnalo redkolegijos nario, J.P. Adlerio, o taip pat Azzi-Ehrenberg, R. McCleary, R. Barro ir eilės kitų mokslininkų.

 

Tačiau yra sritis, kur religijos ir kokybės ryšys daugiau nei akivaizdus - tai religinis kokybės ir etikos reglamentavimas, ir islamiškųjų prekių Halal, žydiškųjų - Kosher ir kt. sertifikavimo reguliavimas. Arabų žodis Halal siejamas su maistu ir reiškia „autorizuotas Islamo". Pasaulinė prekių, atitinkančių Halal kokybę, apyvarta sudaro įspūdingą skaičių - daugiau kaip 1000 milijardų (!) dolerių per metus. Tik Prancūzijoje metinė Halal prekių rinka sudaro apie 4 milijardus eurų, ir kasmet šis skaičius didėja 15 procentų (4 pav.).

 

Halal produktų verslo svarba patvirtinama ir tuo, kad „elitinė" tarptautinė žemės ūkio ir maisto produktų kokybės ir etikos standartizavmo organizacija „Codex Alimentarius" nuo 1997 m. dalį savo plėtros skiria minėtiems islamiškiems produktams. Deja, specifiniai Halal ir Kosher produktų kokybės ir sertifikavimo procedurų reikalavimai mažai žinomi daugumai Europos šalių verslininkų, kas, mano nuomone, neigiamai veikia šią verslo nišą. Kai kurios Lietuvos įmonės jau gamina Kosher produktus, o keletas kitų - ruošiasi produktų, atitinkančių Halal reikalavimus, gamybai. Kai kuriuose Lietuvos sostinės Vilniaus restoranuose galima paragauti įvairių patiekalų, atitinkančių specifinius ir pakankamai subtilius pasaulio religijų reikalavimus.

 

Kokybės religinis-etninis reglamentavimas apima:

  • Įmonių veiklą
  • Higienos reikalavimus
  • Religinius-etninius reikalavimus
  • Sertifikavimo įstaigų akreditavimą
  • Maisto kokybę
  • Kosmetikos kokybę
  • Parfumerijos kokybę
  • Asmens higienos prekes
  • Vaistus
  • Kitus produktus.

 

Lietuvos verslas ryžtingai pasuko link minėtų specifinių produktų gamybos. Halal sertifikatus Lietuvoje jau turi Pasvalio sūrinė (Pieno žvaigždės), gaminanti pieno miltelius, kviečių perdirbimo įmonė AB Amilina, gaminanti krakmolą ir glitimą. Kauno "Stumbro" kai kurie alkoholiniai gėrimai gaminami pagal Kosher reikalavimus. Keli ūkininkai tiekia minėtus reikalavimus atitinkančią mėsą.

 

Nacionalinių ir religinių vertybinių kokybės orientacijų bei pasaulio religijų, ekonomikos vystimosi, kokybės ir verslo aktyvumo tarpusavio ryšių tyrimai bus tęsiami autoriaus tyrimuose ateityje. Apibendrinant, galima daryti išvadą, jog diegiant darniojo vystymosi ir ypatingai socialinės atsakomybės sistemas, o taip pat tarptautiniame versle, audite itin svarbu žinoti, įvertinti ir gerbti skirtingų pasaulio regionų kultūrinius ir religinius skirtumus ir ypatumus. Su vertybinėmis kokybės orientacijomis vienaip ar kitaip susiję specifiniai jos aspektai, kaip turinio, matavimų ir emocinės bei patraukliosios produktų kokybės (angl. Attractive Quality) tyrimai. Šių aspektų svarba patvirtinama tuo, kad tarptautinis mokslinis žurnalas „Total Quality Management" patraukliosios kokybės klausimams 2010 m. skiria atskirą šio leidinio tomą.


Visuotinės kokybės vadyba (VKV)

 

Visuotinės kokybės vadyba (angl. Total Quality Management, pranc. Management de la Qualité Totale) yra viena iš naujausių vadybos teorijų ir praktinių priemonių, principų ir vadybos metodų organizacijoje sistema. Galutinai ji konsolidavosi 1980-aisiais metais, ir iki šiol yra tobulinama. Nesigilinant į visuotinai priimto VKV apibrėžimo smulkmenas, autorius reziumuoja šią koncepciją kiek naujai - kaip mokslą, mokymo discipliną ir organizacijos (ir valstybės) valdymo meną bei praktiką, kuriančius pridedamąją vertę ir vertybes darniai vystomai organizacijai ir visuomenei. Minėtiems tikslams pasiekti VKV sistema naudoja suderintą daugiau kaip 100 kokybės vadybos metodų, modelių, priemonių, darbuotojų kompetencijos ugdymo sistemą, vadovaudamasi apie 20-čia principų. VKV principai ir metodai gali būti sėkmingai naudojami visose kokybės valdymo posistemėse (žr. 2 pav.).

 

Autorius pasiūlė įvesti į kokybės vadybos doktriną naujus principus, kurie buvo palankiai priimti tarptautinėje akademinėje ir verslo bendruomenėje:

- prioriteto teikimas pokyčių, informacijos ir žinių valdymui organizacijoje;

- baimės atmosferos (klaidų darymo, aukščiau esančiųjų kritikos ir t.t.) pašalinimas organizacijoje;

- socialinės atsakomybės principų ir priemonių diegimas VKV organizacijos veikloje;

- ekologinės kultūros ir darniojo vystymosi principų ugdymas VKV organizacijų veikloje;

- kokybės kultūros organizacijoje vystymas ir jos tolimesnis panaudojimas visose padaliniuose ir veiklos srityse;

- organizacijos partnerių įtraukimas į VKV organizacijų kokybės ir ekologijos problemų sprendimą;

- kokybės vadybos, darnios plėtros ir socialinės atsakomybės gerųjų patirčių (praktikų) sklaida visuomenėje ir verslo pasaulyje.

 

3 pav. galima pastebėti, kad VKV yra veiksmingiausia organizacijų sėkmę ir konkurencingumo didinimo priemonė.

 

 

 

1 HACCP - Hazard Analysis Critical Control Points -

RVASVT - Rizikos veiksnių analizės ir svarbių valdymo taškų sistema.

2 GMP - Good Manufacturing Practice / GGP - Geros gamybos praktika.

3 GDP - Good Distribution Practice / GPP - Gera platinimo praktika.

4 CMM - Capability Maturity Model / GBM - Gebėjimų brandos modelis.

5 OHSAS - Occupational Health and Safety Management System /

DSSVS - Darbuotojų sveikatos ir saugos vadybos sistema.

6 SA - Social Accountability / Socialinė atskaitomybė.

7 CSR - Corporate Social Responsibility / BSA - Bendroji socialinė atsakomybė.

 

3 pav. Kokybės vadybos priemonių veiksmingumas

 

Lyderystė yra pagrindinis VKV principas ir raktinis šiuolaikinės vadybos elementas. Lyderystę (veiksmingą vadovavimą) autorius apibrėžia kaip įtakojimo procesą, kuriuo iš anksto apgalvota ar susiformuota įtaka yra daromas "elegantiškas" spaudimas vieno asmens kitų asmenų atžvilgiu, siekiant valdyti, struktūrizuoti ir palengvinti veiksmus bei santykius ir sukelti savanoriškas pastangas grupėje ar organizacijoje tikslui pasiekti. Vadovai-lyderiai turi skleisti pozityvią energiją, komunikuoti visiems teigiamas emocijas ir privalo sukurti organizacijoje:

  • „Draugišką“ darbo aplinką (psichologinį ir fizinį mikroklimatą, ir t.t.), laiduojančią aukštą gyvenimo darbe kokybę (Quality of Working Life);
  • Skaidrią ir veiksmingą darbuotojų motyvavimo, skatinimo (įskaitant kompetencijos ugdymą, mokymus, kvalifikacijos kėlimą, karjerą) ir lojalumo ugdymo sistemą, nes derama veiklos kokybė užtikrinama tik esant motyvuotiems darbuotojams.

 

Motyvuoti darbuotojai visada dirba geriau! Ir tik patenkintas vidinis vartotojas gali tinkamai tenkinti išorės klientų poreikius. Motyvavimo pagrindiniai veiksniai:

  • dėmesys, pripažinimas, pagarba,
  • pagyrimai ir konstruktyvi kritika,
  • pasiekimų ir sėkmingos veiklos pripažinimas ir įvertinimas,
  • pasitikėjimas, įgaliojimų suteikimas
  • erdvės ir sąlygų vystymuisi, tobulėjimui, kūrybiškumui, atsakomybei už savo veiksmus ir rezultatus sudarymas,
  • bendra ir skaidri organizacijos motyvavimo politika.

 

Probleminė sritis diegiant visuotinės kokybės vadybą organizacijose daugelyje Rytų Europos šalių yra vadovų lyderystės savybių vystymas.

Organizacijų vadovybė privalo sistemingai ir pakankama apimtimi komunikuoti visiems darbuotojams diegiamas novacijas, strateginius ir einamuosius visos organizacijos veiklos tikslus. Kitą vertus, tiek padalinių vadovai, tiek ir jų visi darbuotojai turėtų vienareikšmiai suvokti ne tik asmeniškai savo, savo skyriaus tikslus ir uždavinius (bei įtaką viso "produkto" pridėtinės vertės kūrimo grandinėje), bet ir gerai žinoti gretutinių padalinių poreikius ir veiklos specifiką bei gerai „matyti“ ir suprasti visos organizacijos tikslus, pokyčius, diegiamas veiklos tobulinimo priemones, organizacijos prekių ir paslaugų vartotojų poreikius ir lūkesčius (4 pav.). Visą tai galima pasiekti organizuojant sistemingus mokymus, vadovybės ir darbuotojų susirinkimus bei integruojant minėtą atskirų padalinių ir visos organizacijos tikslų ir teikiamų paslaugų specifikos komunikavimą į diegiamą ar tobulinamą KVS.


4 pav. Organizacijos padalinių sąveikos, bendrųjų tikslų, galutinio produkto bei vartotojų jam keliamų reikalavimų „matymo" modelis

 

Išvados

 

Autorius teikia tokias veiksmingos kokybės vadybos sistemos sukūrimo organizacijoje įžvalgas ir rekomendacijas:

1) reikės laiko, kol nauja kokybės vadybos sistemos kultūra paplis po visą organizaciją ir pakeis nusistovėjusią darbo kultūrą. Pokyčių institucionalizavimas - sąmoningai valdomas procesas, kuriam reikia pastangų, pasirengimo ir įgūdžių;

2) vadovavimas - viena iš svarbiausių ir atsakingiausių kokybės vadybos sistemos kūrimo veiklos sričių - turi būti patikėta kompetentingiems vadybos srityje asmenims. Vadovavimo principai turi būti numatyti strateginio planavimo būdu aukščiausiu vadovų lygmeniu;

3) neturint aiškios strateginės krypties ir tikrojo kokybės vadybos sistemos tikslo suvokimo kokybės diegimo pastangos nelaiduos kokybės sistemos teikiamos naudos;

4) būtina sąlyga aukščiausiam kokybės vadybos sistemos veiksmingumui pasiekti - idealizuotos vizijos nemodifikavimas ir neadaptavimas pagal esamą situaciją ir įvairius galimus suvaržymus, kad būtų galima optimaliai priartėti prie idealizuoto rezultato;

5) organizacijos aukščiausios vadovybės apsisprendimas ir aktyvus tiesioginis ar tinkamai deleguotas dalyvavimas naujos kokybės kultūros, veiklos tobulinimo, grįžtamojo ryšio ir koregavimo procesų kūrime yra lemiamas veiksnys kuriant veiksmingą studijų kokybės vadybos sistemą.

6) kokybės atžvilgiu organizacijoje nieko nėra neutralaus - viskas arba padeda, arba trukdo. Tačiau ne viską apibrėžia tarptautiniai vadybos standartai - jie tik konkrečiai nurodo reikalavimus ir bendrus tikslus, kurie turi būti pasiekti pasitelkus kokybės vadybos sistemą. Tačiau kokiais metodais ir priemonėmis tai pasiekti - suteikiama laisvė organizacijos vadovams ir vadybininkams;

7) jeigu per kokybės sistemos diegimo laikotarpį organizacijos narių požiūris į kokybės svarbą ir jos šiuolaikinių instrumentų taikymo įtaką veiklos rezultatyvumui nepakito, pastebimai nepasikeitė darbo santykiai, kokybės kultūra ir veiklos metodai bei struktūros, didelė tikimybė, kad nepagerės ir veiklos kokybė bei efektyvumas.

 

Ekonomikos ir kultūros globalizavimo sąlygomis kokybė yra ne tik svarbus verslo organizacijų konkurencingumo veiksnys, bet ir lemia valstybės valdymo bei kitų viešojo sektoriaus organizacijų veiklos efektyvumą, šalies ekonominį stabilumą ir jos visuomenės narių gyvenimo kokybę. Todėl yra būtina išplėsti kokybės sąvokos aprėptį, įtraukiant į ją socialinius, gyvenimo kokybės ir kitus aspektus. Tradicinė kokybės vadybos samprata turėtų būti praplėsta tokiomis naujomis dimensijomis, kaip valdžios kokybė, viešojo ūkio ir socialinė kokybė, organizacijų bendroji socialinė atsakomybė, mokymo ir ugdymo kokybė, gyvenimo kokybė, vartotojų patenkinimo rodikliai ir kt.

 

Literatūra

 

1. Akranavičiūtė, D., Ruževičius, J. (2007), Quality of Life and its Components‘ Measurement // Inžinerinė ekonomika, Nr. 2 (52), p. 44-48.

2. Bendrasis vertinimo modelis (2007). Vilnius: Vidaus reikalų ministerija. Lietuvos Viešojo administravimo institutas, 53 p.

3. Yuan, L. L. (2001). Quality of Life Case Studies for University Teaching in Sustainable Development // International Journal of Sustainability in Higher Education, Vol. 2, Issue 2, p. 127-138.

4. Peterson, M. (2006). Identifying Quality of Life Priorities for Societal Development: Using a Market Orientation to Benefit Citizens // Journal of Macro Marketing, Vol.26 (1), p. 45-58.

5. Ruževičius, J. (2007a). Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vilnius, Vilniaus universitetas, 316 p.

6. Ruževičius, J. (2007b). Management de la Qualité . Vilnius, Maison d'édition de l'Université de Vilnius, 235 p.

7. Veenhoven, R. (2000). The Four Qualities of Life: Ordering Concepts and Measures of the Good Life // Journal of Happiness Studies, Vol. 1, p. 1-39.

8. World-wide quality of living survey (2009). United Kingdom. Prieiga per internetą: http://www.mercer.com/summary.jhtml?idContent=1173105 (žiūrėta 2009 m. gruodžio 30).

 

Autorius: habil. dr., profesorius Juozas Ruževičius.