ELEKTRONINĖ VALDŽIA LIETUVOJE IR JOS KOKYBĖ

2010.04.22. Pagal Astos Koveckytės rašto darbą "Elektroninė valdžia Lietuvoje ir jos kokybė"

Informacinės visuomenės raidoje pastebimi nauji pokyčiai, keičiantys viešųjų paslaugų teikimo galimybes ir kokybę. Perėjimas nuo viešųjų paslaugų teikimo įprastais būdais prie viešųjų paslaugų teikimo elektroninėmis formomis yra ne tik pageidaujamas piliečių, bet ir suteikia pranašumų pačioms vyriausybėms. Įvairiose šalyse atlikti tyrimai rodo, kad daugelis paslaugų, pradėjus jas teikti elektronine forma, sąlygojo labai gerus rezultatus ir ne tik pagerino paslaugos kokybę, bet ir leido sumažinti paslaugų teikimo kaštus. Bendrąja prasme elektroninė valdžia apima informacijos naudojimą ir komunikacines technologijas vykdyti viešojo administravimo veiklai. Paslaugų aspektu, elektroninė valdžia garantuoja visas paslaugas visą parą ir septynias dienas per savaitę, didesnį prieinamumą, galimybę gauti viešąją paslaugą, nesilankant viešojo administravimo institucijose.

Šiame straipsnyje pasistengsime atskleisti elektroniniai valdžiai keliamus kokybės reikalavimus ir kylančias problemas siekiant juos tenkinti.

Elektroninės valdžios paslaugų teikimo lygmenys

Elektroninės valdžios paslaugos kokybę reikia vertinti atsižvelgiant į elektroninės paslaugos išvystymo lygį. Yra skiriami keturi elektroninės valdžios paslaugų išsivystymo lygiai: informacijos teikimo etapas, interaktyvumo etapas, transakcijų etapas ir transformavimosi etapas.

• Pirmojo lygmens paslaugos (informacijos teikimo etapas) - institucijų interneto tinklapiuose pateikti informaciją apie tai, ką ir kaip reikia daryti norint gauti vieną ar kitą viešojo administravimo paslaugą, kad žmogus, būdamas namie arba darbo vietoje, galėtų sužinoti atsakymus į jam rūpimus klausimus. Pavyzdžiui, kaip registruoti naujagimį, įsteigti bendrovę, užsiregistruoti pas gydytoją ir t. t. Kitaip tariant, pirmasis lygmuo įgyvendina žmogaus teisę gauti informaciją. Informacija ilgainiui gali keistis, tad ypač svarbu ją nuolat aktualizuoti institucijų interneto svetainėse.

• Antrasis lygmuo (interaktyvumo) - tai ne tik pradinė informacija, bet ir paaiškinimai, konkreti pagalba, kaip vieną ar kitą viešąją paslaugą galima atlikti internete. Virtualioje erdvėje rasime dokumentų formas, kurias galima ne tik išsispausdinti, bet ir užpildyti.

• Jei užpildytas dokumentų formas įmanoma pateikti elektroniniu būdu viešajai įstaigai, tai jau galima laikyti, kad užtikrinama trečiojo lygmens (transakcijų etapo) paslauga.

• Jei nuotoliniu būdu galima atlikti ne tik visas paslaugos užsakymo operacijas, bet ir gauti reikalingus patvirtinimus bei rezultatus, tai jau - ketvirtojo lygmens (transformacijos etapo) paslaugos automatizuoto atlikimo galimybės.

Esamos el. valdžios paslaugų kokybės būklė Lietuvoje

Plėtojantis el. valdžiai keitėsi ir jos vertinimo studijų tikslai. Pirmosios studijos siekė įvertinti pasirengimą plėtoti el. valdžios paslaugas (infrastruktūra ir t. t.), vėliau buvo koncentruojamasi į prieinamumą (paslaugų skaičius, paslaugų lygis). Maždaug nuo 2003 m. daugiau dėmesio skiriama panaudojimui (paklausa, naudojimo dažnumas). Naujausios el. valdžios vertinimo studijos (ypač nuo 2005 m.) orientuotos į el. valdžios plėtros pasekmes (efektyvumas, nauda ir t. t.). Pastaraisiais metais Lietuvoje nėra viešai paskelbta el. valdžios diegimo ataskaitų, kuriose būtų visapusiškai įvertinta šio viešojo administravimo segmento būklė. Todėl daugiau remiamasi 2005 - 2007 m. viešųjų el. paslaugų teikimo tyrimais.

Remiantis  viešųjų el. paslaugų teikimo tyrimu, 100 proc. perkeltos į elektroninę terpę yra 9 iš 20 suplanuotų paslaugų: pajamų, pelno ir PVM mokesčių deklaravimas VMI, darbo paieška LDB, informacijos paieška viešosiose bibliotekose, ataskaita apie socialines įmokas „Sodrai", muitinės deklaracijos MD, statistinių duomenų pateikimas SD, viešieji pirkimai. Blogiausias perkėlimo lygis užfiksuotas savivaldybių, sveikatos priežiūros ir policijos paslaugų.

Apžvelgus paskutinių metų tyrimus dėl el. valdžios paslaugų Lietuvoje galima teigti, kad:

• Lietuvos viešojo administravimo institucijų teikiamų el. valdžios paslaugų apimtys ir kokybė smarkiai skiriasi priklausomai nuo institucijos (tiek nuo jos veiklos specifikos, tiek nuo vadovybės požiūrio), geriausiai išplėtotos yra verslui skirtos ir su jo atskaitomybe susijusios el. paslaugos;

• teikiamų paslaugų apimtys laikui bėgant auga ir jų kokybė gerėja (tam didelį postūmį teikia ES paramos lėšos, naudojamos el. valdžios paslaugų projektams įgyvendinti), todėl el. paslaugų pasiūla bendrąja prasme ateityje gerės.

El. valdžios paslaugų sunkumai su kuriais susiduriama

Pagrindinius el. valdžios trūkumus skirtingi ekspertai nurodo skirtingai, kas, be abejo, susiję su skirtingomis el. valdžios sampratomis. Paminėtini šie trūkumai:

• el. valdžia Lietuvoje traktuojama supaprastintai, tik kaip technologijų naudojimas viešajame administravime, bet ne būdas pakeisti pačią administravimo paradigmą;
• el. valdžios paslaugos kopijuojamos nuo ES rekomendacijų, neatsižvelgiant į realius gyventojų poreikius;
• ES lėšų įsisavinimo tikslas užgožia pačios el. valdžios prioritetus; neskaičiuojamas paslaugų efektyvumas (kainos prasme);
• el. paslaugos dažnai įgyvendinamos formaliai ir jų potencialas neišnaudojamas;
• viešojo administravimo institucijų vadovai neturi motyvacijos įgyvendinti el. paslaugas;
• viešojo administravimo pareigūnams labai trūksta el. valdžios projektų valdymo žinių ir įgūdžių.

Dauguma ekspertų pažymi, kad reikėtų tirti realų el. paslaugų poreikį tarp vartotojų, o ne tiesiog perkėlinėti europines paslaugas. Akcentuojamas didelis poreikis paprastų, 1-2 lygio, paslaugų, ypač lokaliam lygyje. Ekspertų nuomone, pagrindinė kliūtis el. valdžios plėtrai yra esama viešojo administravimo struktūra ir jos tradicijos bei el. valdžios projektų valdymo gebėjimų trūkumas. Kitos kliūtys:

• viešųjų pirkimų procedūrų trūkumai;
• metinis biudžeto pobūdis;
• apribota privataus sektoriaus iniciatyva;
• žinybiniai interesai;
• valstybės registrų ir IS duomenų kokybės bei tarpusavio sąveikos trūkumai.

Beveik visi ekspertai pasisako už maksimalią decentralizaciją planuojant ir diegiant el. valdžios paslaugas. Jų nuomone, siekiant kokybiškos el. valdžios plėtros reikia: esamas el. paslaugas geriau reklamuoti, mokyti viešojo administravimo institucijų darbuotojus ir vartotojus, pateikti el. terpėje daugiau vietos valdžios informacijai, stebėti paslaugų vartojimą ir tobulinti paslaugas, jas planuoti ir teikti decentralizuotai, sustiprinti projektų valdymą priskiriant vienam projektui vieną atsakingą instituciją.

Elektroninių paslaugų kokybės vertinimo empirinis tyrimas

2007 m. Kauno technologijos universitete atliktas atskirų el. vadžios paslaugų kokybės vertinimas. Vertinant elektroninių paslaugų kokybę vartotojo požiūriu išskirtos šios dimensijos:

1. Aplinkos kokybės dimensija susijusi su vartotojo sąsajos išvaizda, jai priskirtos dvi subdimensijos: grafikos kokybė (rodo, kaip gerai vizualiai išreikšti vartotojo sąsajos elementai, pvz., tekstas, ikonos, skaitmeniniai vaizdai) ir aiškumo kokybė (apibrėžia laipsnį, kuriuo vartotojo sąsajos dizaino struktūra padeda vartotojui surasti, ko jis nori).

2. Pateikimo kokybės dimensija susijusi su vartotojo „bendravimu" su tinklalapiu naudojimosi paslauga metu, todėl ji apima aspektus reikšmingus vartotojams, kai jie ieško informacijos, renkasi iš galimų variantų ar įsigyja paslaugas.

a. Informacijos kokybė apima vartotojui suteiktos informacijos išsamumo, tikslumo ir savalaikiškumo mastą (pvz., prekių apibūdinimai, apmokėjimo sąlygos arba dažnai užduodami klausimai).

b. Naudojimosi lengvumu apibūdinamas vartotojo sąsajos funkcionalumo vartotojui siekiant gauti elektroninę paslaugą lygis.

c. Techninė kokybė, atspindi duomenų perdavimo ir duomenų apdorojimo kokybę paslaugų teikimo metu.

 

3. Mokslininkų pateiktame modelyje rezultato kokybe laikoma tai, ką vartotojas gauna pateikus paslaugą. Šią dimensiją išreiškia trys subdimensijos: patikimumas (paslaugų teikėjo pažadų laikymosi mastas. Reikia pastebėti, kad ši subdimensija neapima patikimo techninio infrastruktūros veikimo, kadangi šią sritį apima techninės kokybės subdimensija) ir emocinė nauda (paslaugos sukeltų teigiamų jausmų mastas).

Tirtos šios elektroninės valdžios sritys: Pajamų deklaravimas, LR piliečio paso išdavimas ir viešųjų bibliotekų el. paslaugos.

Aplinkos kokybės dimensija. Ši dimensija susijusi su vartotojo sąsajos išvaizda, jai priskirtos dvi susijusios subdimensijos: „grafikos kokybė" ir „aiškumo kokybė".

1 pav. Aplinkos kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo 1 iki 9)

Respondentai visų paslaugų grafinę kokybę vertino žemiau negu aiškumo kokybę. Kaip bus matyti apžvelgus visas subdimensijas, dar žemiau vertinama tik emocinės naudos subdimensija.

Pateikimo kokybės dimensija yra susijusi su vartotojo bendravimu su tinklapiu naudojimosi paslauga metu, todėl apima tuos aspektus, kurie yra reikšmingi, kai jie ieško informacijos, renkasi iš galimų variantų ar įsigyja paslaugas.

2 pav. Pateikimo kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo 1 iki 9)

Subdimensiją „informacijos kokybė" atliktos apklausos respondentai vertino aukštais balais visais atvejais - visų vidutiniai įvertinimai aukštesni negu 8 balai (iš devynių galimų). Kita subdimensija „naudojimosi lengvumas" įvertinta kiek žemiau negu bendras pateikimo kokybės dimensijos vidurkis. Techninės kokybės subdimensiją respondentai aukščiausiai vertino metinės pajamų deklaracijos pateikimo el. paslaugos atveju (8,20 balo).

 
3 pav. Rezultato kokybės dimensijos subdimensijų reikšmės ir jų vidurkis (balais, skalėje nuo 1 iki 9)

Aukščiausiai respondentai vertino metinio pajamų deklaravimo pateikimo paslaugos patikimumą. Žemiausiai iš trijų vertintų el. paslaugų - su LR piliečio pasu susijusių paslaugų patikimumą. Emocinę naudą visais atvejais, kaip jau užsiminta anksčiau, respondentai vertina žemiausiai. Patys žemiausi vertinimai priskirti metinės pajamų deklaracijos pateikimo paslaugos atveju - 3,67 balo. Tai rodo, kad respondentams naudojimasis šia paslauga teigiamų emocijų sukelia nedaug. Aukščiausiai įvertinta viešųjų bibliotekų elektroninių paslaugų emocinė nauda - 7,38 balo.

Apibendrinimas

Lietuvoje, kaip ir kitose ES šalyse, el. valdžios paslaugos verslui yra geriau išplėtotos nei el. paslaugos gyventojams, tačiau yra objektyvių priežasčių, dėl kurių verslas labiau linkęs naudotis el. paslaugomis nei gyventojai, todėl tam tikro santykio tarp šioms vartotojų grupėms skirtų paslaugų siekis nėra ekonomiškai pagrįstas. Lietuvoje vis dar vyrauja el. paslaugų vertinimas pagal jų interaktyvumo lygį. Tačiau paslaugų rezultatyvumas apima daug daugiau kriterijų.

Siekiant didžiausios ekonominės naudos, el. valdžią derėtų vertinti pagal jos galutinį tikslą - suminę naudą visuomenei, kuri atsispindi kaip vartotojų pasitenkinimas (geriausiai atspindimas paslaugų naudojimo rodiklio) bei geresnė viešojo administravimo kokybė (vertintina kaip pačioje viešojo administravimo sistemoje sutaupytas laikas ir pinigai). Priešingu atveju el. valdžia gali tapti tiesiog madingas projektas, neturintis tiek teigiamos įtakos piliečių gerovei, kad jai diegti išleisti mokesčių mokėtojų pinigai pasiteisintų.

• o Dzemydienė D., Naujikienė R. (2007). Elektroninių viešųjų paslaugų teikimo pavyzdžių analizė, Information sciences (Informacijos mokslai), 226-232 psl., prieiga internetu per http://www.ceeol.com/.
• o Abraitis, V. (2007). E. valdžia - įrankis, tarnaujantis žmogui. Prieiga per internetą: http://www. vrm.lt/index.php?id=633 [žiūrėta 2009-12-15].
• o Nutarimas. Dėl Elektroninės valdžios koncepcijos įgyvendinimo priemonių plano patvirtinimo. Prieiga per internetą: http://www.litlex.lt, [žiūrėta 2009-12-15].
• o Lietuvos Respublikos Informacinės visuomenės paslaugų įstatymas (2006). Prieiga per internetą: http://www.litlex.lt [žiūrėta 2009-12-15].
• o Kašubienė, L.,Vanagas, P., Elektroninės valdžios paslaugų kokybės vertinimo prielaidos
• o Studija „Elektroninės valdžios Lietuvoje būklė ir perspektyvos", Lietuvos Laisvosios rinkos institutas.
• o Barcevičius, E., Ar elektroninė valdžia pagerins viešąjį valdymą Lietuvoje?, Politology (Politologija), 5490 psl., prieiga internetu http://www.ceeol.com/.