2022 10 13 09:00 - 16:30

Mokymai skirti privataus ir viešojo sektoriaus organizacijų atstovams, aptarnaujantiems klientus (ar dalį jų) telefonu:

• Tobulinti profesionalius klientų aptarnavimo telefonu įgūdžius, pokalbio vedimo principus.
• Išlaikyti dalykinį pokalbio etiketą.
• Lavinti orientaciją į klientą, didinant jo pasitenkinimą paslauga.
• Gerinti įmonės/įstaigos įvaizdį, kuriamą per šią komunikaciją.
• Akcentuoti sau skirtumus tarp tiesioginio aptarnavimo ir aptarnavimo telefonu.
• Įveikti kliento prieštaravimus ir neigiamas emocijas.
• Vystyti gebėjimus aptarnauti neigiamai nusiteikusius asmenis, mažinant komunikacijos įtampą.
• Įtvirtinti taisyklingą aptarnavimo elgesį, kai klientas skundžiasi, priekaištauja ar kaltina suklydus.

MOKYMAI YRA SKIRTI ASMENIMS, SIEKIANTIEM TOBULINTI SAVO MEISTRIŠKUMĄ APTARNAUJANT TELEFONU.

 

Praktinio seminaro metu bus aptariamos ir analizuojamos tipinės bei dalyviams aktualios situacijos, praktiškai modeliuojami aptarnavimo pokalbiai. Kiekvienas dalyvis turės galimybę kelti jam aktualius klausimus, išmėginti ir praktiškai modeliuoti pokalbius. Bus atsižvelgta į dalyvių aptarnavimo turinio ypatumus, teikiamas paslaugas ir klientų specifiką. Praktinės situacijos lanksčiai adaptuotos dalyvių poreikiams.

 

Mokymosi metodika: esminių principų teorinis pristatymas, diskusijos, aktualių dalyviams situacijų modeliavimas, analizavimas, individualios ir grupinės užduotys.

 

Mokymų temos:

• Pagrindinės klientų aptarnavimo telefonu nuostatos, etika, taisyklės. Aptarnavimo telefonu ypatumai, specifika. Skirtumai tarp tiesioginio aptarnavimo ir aptarnavimo telefonu.
• Įspūdis, jo reikšmė, organizacijos įvaizdžio formavimo priemonės esant netiesioginiam aptarnavimui.
• Pokalbio pradžia, pabaiga. Mandagumo ir prisistatymo reikalavimai.
• Patenkintas klientas – išgirstas ir suprastas klientas. Kodėl svarbu iki galo išsiaiškinti kliento poreikius, juos tikslinti. Nuostatos, padedančios įsigilinti. Klausymasis. Klausinėjimo technikos.
• Informacijos apie paslaugas, galimybes ir aktualias situacijas pateikimas. Kaip pateikti informaciją, kad klientas jaustųsi gavęs atsakymą. Pasiūlymai ir susitarimai. Susitarimų suderinimas su klientu, pagalba fiksuojant informaciją.
• Sudėtingos situacijos aptarnaujant klientus. Elgesys, kai kliento pretenzijos neatitinka organizacijos nuostatų. Kaip užtvirtinti šiuo atveju gerus santykius su klientu.
• „Sunkūs“ klientai. Elgesys su piktais ir pretenzingais klientais. Kaip elgtis, kai laiko Jus neteisiu, klystančiu.
• Probleminių situacijų aptarnaujant klientus prevencija.
• Tinkamas nusiskundimų priėmimas, peradresavimas, elgesys suklydus.

 

Praktinės užduotys:

• Įspūdžio formavimo priemonės telefonu: balso savybės, girdimas netekstinis turinys, intonacijos, šypsena – lankstus jų taikymas prie skirtingų tipų klientų.
• Pokalbio telefonu pradžia ir pabaiga: formuluotės mandagumui ir kliento informavimui, dialogo su klientu kūrimas. Papildomų poreikių patikslinimas, papildomos informacijos suteikimas.
• Aktyvaus klausymo metodų profesionalaus panaudojimo aptarnavimo pokalbyje gebėjimų treniravimas.
• Bendravimo su sunkiais klientais įgūdžių lavinimas: negatyviai nusiteikęs asmuo, kaltinantis ir puolantis, negirdintis argumentų asmuo.
• Saviugdos, savęs motyvacijos, savijautos reguliavimas, atsparumo pykčiui ir neatitenkinimui didinimo pratybos. 

 

Mokymų dalyviams bus įteiktas elektroninis pažymėjimas.

Grupės dydis – iki 14 dalyvių.

Mokymų trukmė – 8 ak. val.

Mokymų vieta – Vilnius.

Mokymų kaina: 300 Eur/dalyviui (tos pačios organizacijos sekantiems dalyviams – 285 Eur/dalyviui). Mokymams PVM nėra taikomas. Į kainą įeina lektoriaus paslaugos, dalomoji medžiaga, rašymo priemonės, elektroninis pažymėjimas, kavos pertraukėlės. Pastaba: sąskaitas išrašome nuo dukterinės įmonės UAB „Auk“.

Kontaktas pasiteiravimui dėl mokymų: Gintarė Laucė, el. p. gintare@kvalitetas.lt; tel. +370 628 55983.

Lektorius (-iai): Daiva Amankavičienė

Registruotis į mokymus