Специалисты ЗАО «Квалитетас» при разработке стратегических процессов для управления компанией руководствуются сбалансированной системой показателей (англ. Balanced Scorecard).

В конце ХХ века профессор Гарвардской школы бизнеса Роберт Каплан (Robert S. Kaplan) и Дэвид Нортон (David Norton), соучредитель и президент Balanced Scorecard Collaborative, установили, что управление организацией на основе одних лишь финансово-экономических показателей безнадежно устарело и даже вредно для ее развития. Эксперты искали новые, более эффективные методы для достижения намеченных целей. В результате, была создана сбалансированная система показателей, призванная помочь преобразованию стратегических планов в цели и созданию системы оперативных действий.

Основные отличия «Balanced Scorecard» от других систем управления – это соответствие ежедневных действий персонала стратегическим планам и управление организаций не только на основе финансово-экономических показателей.

Авторы системы предложили сгруппировать показатели таким образом:

1. Группа финансовых показателей, которая должна ответить на вопрос, какой должна быть инвестиционно привлекательная компания. Хотя в системе показателей финансы больше не играют ключевую роль, однако их не стоит недооценивать. Чаще всего измеряются такие показатели, как рентабельность, доходность капитала, оборот и некоторые другие.
2. Группа показателей, связанная с клиентами компании. Оценивая их, мы отвечаем на вопросы: Чем мы можем заинтересовать своих клиентов, и в чем заключаются наши конкурентные преимущества. Основные результаты в этой группе – это удовлетворение потребностей клиентов, их лояльность, способность привлечь новых клиентов и прибыль.
3. Показатели внутренних процессов организации. Благодаря им становится ясно, какие процессы и каким образом надо улучшить, чтобы возросла конкурентоспособность и эффективность. Они позволяют руководителям выявить настоящую ситуацию, а также узнать, насколько изготавливаемая продукция соответствует ожиданиям клиентов.
4. Показатели, связанные с человеческими ресурсами компании. Эти показатели дают четкое представление о том, какие знания, компетенции и технологии позволять реализовать потенциал предприятия и повысить конкурентоспособность. Сюда входят: обучение, наставническая (менторская) работа, коммуникация.

Рис.1. Сбалансированная система показателей (базовая бизнес-модель)

 
Все четыре группы показывают, почему система названа сбалансированной. Внешние показатели, предназначенные для акционеров и клиентов, уравновешены внутренними, и между ними есть причинно-следственная связь.

Это можно описать так: получившие необходимые знания работники улучшают качество внутренних процессов и скорость всего цикла. Качественные процессы увеличивают удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на прибыли.